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Fidelizzazione del cliente: lo studio del Dale Carnegie Research

Fidelizzazione del cliente: lo studio del Dale Carnegie Research

Empatia, capacità di comunicare, competenza tecnica: così i venditori riescono a creare un rapporto di fiducia cieca nel cliente

L’economia italiana è in un momento particolarmente delicato, ma dal Dale Carnegie Research Institute arriva un consiglio ‘sacro’: “Non abbassate il prezzo, aumentate la fiducia dei nostri clienti e preparatevi a una nuova sfida”. Lo studio riguarda l’ultimo anno, quindi la recessione tecnica, ma anche la ripresa delle vendite al dettaglio (aumento congiunturale di +0,5% in valore e di +0,6% in volume secondo l’Istat).

La ricerca ha coinvolto più di 1.600 consumatori con più di 21 anni, provenienti da sei economie (Nord America, Europa e Asia, ossia Stati Uniti, Cina, Giappone, Germania, Gran Bretagna a India). Il 71% ha fatto sapere che preferisce acquistare da un venditore di cui si fida, anche se il prezzo non è conveniente. Nell’87% dei casi, il venditore preparato è decisivo per creare fiducia. Siamo nella cosiddetta ‘era del cliente’, ossia le aziende non possono competere su prezzo o qualità del prodotto in quanto sono requisiti obbligatori (in particolare la seconda). Serve dunque la strategia giusta per attirare i clienti, tenendo conto che le fregature si amplificano vista l’importanza che oggi ha la Rete.

Vediamo dunque come costruire la fidelizzazione del cliente. L’85% vuole un venditore che fornisca informazioni oneste e complete. Il 55% dei consumatori inizierà a fidarsi tra il secondo e il quinto appuntamento. Il 50% ha risposto che si fida del venditore in quanto onesto, affidabile e ben informato. Il 25% punta su chi cerca di fare gli interessi del cliente. Appena il 37% ha detto che le relazioni forti con il venditore riguardano gli interessi personali in comune, il 41% le associa all’essere contattati anche solo per mantenere vivo il rapporto. “Ascolto per capire i miei bisogni” è al primo posto con l’84% delle risposte, “rispettare i miei tempi” è all’81%, “prendersi cura dei miei problemi” al 76%, “potermi fidare” al 73%.

Avrete quindi capito che a fare la differenza è la competenza, che crea fiducia. Il venditore deve avere competenza sociale e professionale. L’87% fa sapere che un venditore preparato è molto importante per creare feeling, il 57% punta sulla conoscenza tecnica dei prodotti. Rapportarsi con un venditore positivo (79%) e sicuro di sé (71%) crea il clima di fiducia. Ancora due caratteristiche sono da tenere presenti: atteggiamento empatico e disponibile nel processo di vendita (84% dei consumatori considera cruciali i venditori premurosi ed empatici).

Sapere non sempre significa poi saper comunicare all’esterno ciò che si conosce. Comunicare bene (43%) è due volte più importante che comunicare spesso (21%). La conoscenza tecnica del prodotto però batte tutti con l’83% dei clienti che sono più fiduciosi in questo caso. La fiducia porta ad acquisti ripetuti (81%) e a passaparola positivo (77%). Se i consumatori si fidano del venditore, ci sono tre volte più possibilità che si dimentichino di un’esperienza negativa rispetto a chi non si fida (31% contro 10%). Il 44% di loro ritiene improbabile perdonare l’esperienza brutta se non ha fiducia nel venditore. Il 65%, invece, è propenso a dedicare tempo e attenzione per condividere un problema o una lamentela se è fidelizzato.

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